Tendencia para este 2019: la omnicanalidad

Coworkers team brainstorming

La omnicanalidad es una manera de gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente, a través de cualquier canal de comunicación con los clientes.

Las estrategias de marketing y comunicación de las empresas tienen este 2019 un gran desafío,la omnicanalidad.

La omnicanalidad reconoce que el usuario se informa e interactúa con la empresa de diversas maneras y que este recorrido puede variar según la persona.

A diferencia de una estrategia multicanal, que focaliza esfuerzos en diferentes canales midiendo resultados de manera independiente, la omnicanalidad se concentra en la integralidad de la estrategia a través de los diferentes canales, diagramando posibles flujos de interacción y garantizando que la experiencia con la marca sea la misma siempre, consistente y positiva.

Al momento de crear una  estrategia omnicanal, la información debe ser democrática entre todos los canales y alimentar al circuito completo.La manera de integrar y conectar todos los puntos de interacción del cliente en base a la estrategia transaccional que definamos y a la experiencia que queramos brindar.

Además, la integración y alineación de todos los canales de interacción del cliente tiene como resultado la obtención de una experiencia homogénea y la posibilidad para el usuario de finalizar sus procesos, no importa el canal en el que se encuentre, aunque sea diferente al de inicio.

Sus ventajas son:

–  La posibilidad de atraer visitantes de la web que no han completado el proceso de compra contactándolos desde otros medios, como por ejemplo los newsletters.

–  Poder cambiar el medio de compra, por ejemplo, derivando visitantes de tiendas físicas a un ecommerce ante la falta de stock o saturación de la tienda.

– Involucrar a todas las áreas necesarias y coordinar sus esfuerzos es algo crítico a la hora de pensar en este tipo de estrategias

– Garantizar una experiencia única y positiva en todos los canales de consulta y operación.


– Obtener mediciones integrales reconociendo los diferentes customer journey maps
de un cliente.

La omnicanalidad tiene al cliente, su comportamiento y sus expectativas en el centro de su definición.