A partir de la pandemia, la asistencia técnica de equipos tecnológicos adquirió una nueva dimensión. Ya no solo se trata de asegurar el funcionamiento, sino de mantener operativa una logística que asegure la productividad de las empresas o evite interrupciones que boicoteen el rendimiento de estudiantes y trabajadores remotos.
El nuevo paradigma ha llevado a Epson a diseñar un modelo de servicio técnico que prioriza el auto-diagnóstico en los equipos de consumo, como impresoras para el hogar, y promueve nuevos paquetes de asistencia como valor agregado de productos comerciales dentro de los que se encuentran algunos videoproyectores, escáneres e impresoras corporativas.
Esta apuesta se ve favorecida por la alta importancia que Epson da a la fabricación de tecnología propia lo que contribuye a desarrollar equipamientos robustos y altamente confiables, con tasas de error marginales. “Un cliente podría tener fácilmente una impresora tres años, sin fallas. Nuestras tasas de desperfectos son inferiores al 1% y, cuando ocurren, solo el 30% llega a recibir visita de un técnico o debe asistir a un centro de reparación. El resto se puede solucionar de manera remota”, afirma Alfonso Moreno, gerente de Soporte y Servicio de Epson Chile.
El modelo tradicional de atención evolucionó.
También las nuevas condiciones impuestas por la pandemia han resultado ser una oportunidad para el desarrollo del modelo. El confinamiento y la instalación en ascenso del teletrabajo y la teleducación, ha permitido a Epson promover el monitoreo online de sus equipos, sin encontrar mayor resistencia en los clientes.
“Antes de la pandemia el 50% o incluso el 70% de las veces íbamos a visitar al cliente o éste debía llevar sus equipos a los centros técnicos, generando mayor gasto para la compañía y más molestia para el usuario. Eso ya no existe con un centro de soporte telefónico más especializado y monitoreo remoto que permite gestionar la información, tener un panorama completo de la situación y con ello resolver prácticamente el 70% de los problemas de manera telefónica o a través de internet”, explica Moreno.
De esta manera, hoy los clientes con equipos de consumo en su hogar pueden conectarse a la web y auto-diagnosticar el funcionamiento de sus impresoras. Además, se espera que a futuro nuevos escáneres, algunos equipos de impresión corporativa Workforce más grandes y ciertos modelos de videoproyectores Powerlite incorporen una aplicación para que de manera remota, tanto Epson, como sus clientes y distribuidores, puedan chequear el estado y así mantener fluidez en el abastecimiento de los consumibles. Lo anterior, permitiría a la compañía tener una “ficha clínica” de los usuarios y sus equipos, optimizando la asistencia técnica y dar soluciones más eficientes.
Nuevas formas de atención al cliente
También, ofrecer paquetes de servicios adicionales y diferenciados como valor agregado de los productos comerciales que se compren. Así, el cliente podría adquirir una asistencia que le permita recibir a un técnico en el domicilio, en vez de trasladar su equipo con falla a un centro de reparaciones. O acceder a un servicio proactivo para que un técnico de Epson se conecte periódicamente desde un móvil o computador a la máquina del cliente, chequee el estado de consumibles y de las partes con desgaste, realice diagnósticos que permitan adelantar fallas y, de ser necesario, asigne a un técnico de campo para resolver el problema.
Si bien esta opción está actualmente disponible sólo para equipos industriales con software para monitoreo remoto (Epson Remote Management System= ERMS), Epson adelanta que los nuevos lanzamientos que se realicen este año dentro de la línea corporativa e impresión en gran formato ofrecerán el mismo servicio.
“Epson cuenta con una red de servicio que cubre todo el país, con una logística directa y asistencia más personalizada, porque ha entendido que hoy es imposible separar la labor técnica de la estrategia logística de los clientes que cada vez dan mayor valor al servicio y no solo al producto”, acota Moreno. Además el ejecutivo indica que la compañía tiene un programa de capacitaciones periódicas a los centros de servicio para que puedan resolver de igual manera todo tipo de requerimiento de servicio.
