Buscando innovar en la industria de las telecomunicaciones y para sus clientes, Sixbell desarrolló una solución que viene cambiar la forma de atención y por lo tanto mejora la experiencia del cliente.
Work4Me es una de las nuevas soluciones que Sixbell, empresa especializada en servicios de Networking, Comunicaciones Unificadas, Contact Center y Plataformas Convergentes de valor agregado, ha desarrollado para clientes de empresas y usuarios finales. Es una herramienta que facilita la asistencia remota gracias al uso de teléfonos inteligentes con cámara integrada e internet, utilizando nuevas tecnologías como realidad aumentada.
Esta solución responde a la necesidad de hacer más eficiente la atención, llevando al asistente remoto al lado del cliente en forma “virtual”, de manera que éste observará lo mismo que el cliente ve, sin necesidad de repetir reiteradamente un esquema pregunta-respuesta.
En este sentidom Work4Me viene a ser de gran utilidad, tanto para el usuario como para la empresa que la maneja, ya que permite acceder a un panel de comandos, superponer imágenes u órdenes sobre el video, lo que le permite entregar indicaciones correctas como si estuviera haciéndolas de manera presencial.
Para Rodrigo Pérez, Gerente de Desarrollo e Innovación de Sixbell, “Work4me facilita la interacción, agregando video e imágenes en tiempo real. Como consecuencia la interacción es precisa y en un tiempo menor. Hoy la asistencia remota se realiza a ciegas y sólo utilizando la voz como medio de comunicación, en base a una interacción de preguntas y respuestas, lo cual conlleva a desarrollar una serie de habilidades para poder interpretar el problema y entregar la ayuda correcta, lo que demora el tiempo de atención”.
Entre las ventajas de Work4me está que la interacción con el asistente remoto podría ser 100% sobre internet, lo que reduce costos de llamadas telefónicas y desde la perspectiva del asistente remoto el ahorro en tiempo de interacción tiene una relación directa con el costo por puesto de atención, y un beneficio más intangible que es generar un impacto positivo en la imagen que los clientes tienen de los prestadores de los servicios, presentándose como una empresa innovadora y eficiente.
Si bien Work4me no tiene campo específico para su desarrollo, ya que la solución fue creada inicialmente para las áreas de soporte técnico interno y externo. Es decir, para mejorar la relación empresa-cliente; para telefonía, internet, operadores de cable, retail en venta de artículos electrónicos y servicios de ensamblado de muebles, entre tantos otros.
Posteriormente, esta solución puede ampliarse a otras industrias donde se requiera el soporte de un experto, por ejemplo en Telemedicina, Agricultura. Sin embargo puede ser utilizada en cualquier área en la que se necesite de asistencia remota, como minería, educación, fuerzas armadas, incluso en situaciones cotidianas.
