Desde la perspectiva de la pandemia global, cada industria tuvo que hacer los ajustes pertinentes en sus operaciones e iniciar medidas que garantizaran su supervivencia, abriendo la puerta a una serie de desafíos y oportunidades para que las organizaciones evolucionen a una nueva realidad, donde predomina lo digital. En ese contexto ha tomado fuerza el concepto de “éxito del cliente” o “customer success”.
Es un término conocido, de uso común en el mercado y cumple un rol clave en la estrategia de las empresas. En ese sentido, la filosofía del éxito del cliente comienza por conocer a cabalidad los resultados deseados por ellos y diseñar las experiencias para ayudarle a alcanzar esos objetivos.
Si bien no es posible predecir el comportamiento de fenómenos inusuales -como la pandemia-, sí se puede afirmar que la innovación debe concentrarse en las iniciativas de transformación digital durante estos periodos. Al respecto, según un estudio reciente de Deloitte, acelerar la innovación es la principal motivación de las iniciativas de transformación digital de las empresas.
Por ello, la innovación en Tecnologías de la Información es una decisión clave para las organizaciones. Va mucho más allá de la tecnología, e implica acercarse y conectar mejor con sus clientes, empoderar a sus colaboradores y brindarles herramientas para ser más productivo y cómo generan nuevos negocios digitales, ya sea para anticiparse a sus competidores o para ganar mercado.
La forma de consumir tecnología ha cambiado en el marco de su avance constante. Por ello las empresas tecnológicas han aprendido a centrar sus estrategias en el beneficio del uso de sus productos y servicios, su capacidad de resolver desafíos concretos y acompañar la innovación de las organizaciones.
Hoy existen muchas más opciones para que los clientes puedan elegir libremente, por lo tanto, el servicio al cliente, la asesoría en adopción e implementación y el soporte técnico son diferenciadores clave en la industria siempre en beneficio del cliente.
En 2017, Microsoft dispuso la unidad de Customer Success, que hoy agrupa a más de 600 personas de perfil técnico y ejecutivo en Latinoamérica. Los resultados de los clientes son el núcleo de la estrategia de esta división; y su objetivo es contribuir a la misión global de Microsoft de empoderar a cada persona y cada organización en el planeta para lograr más.
Para impulsar internamente esta tendencia, se implementaron cambios en distintos roles a todo nivel, orientándolos desde funciones reactivas hacia una visión más holística de los objetivos del cliente, y luego, a las tecnologías necesarias para alcanzarlos.
Uno de los cambios más significativos fue el reemplazo de Technical Account Manager (TAM) por el de Customer Success Account Manager (CSAM). Este es el referente unificado para todas las necesidades del cliente y se convierte en un aliado estratégico al interior de nuestra organización, acompañándolo en todo momento y presentándole las mejores alternativas según las necesidades de su negocio.
El CSAM está acompañado por un Cloud Solution Architect (CSA), el que busca apoyar a los clientes en la adopción de las tecnologías Microsoft Azure y así aprovechar –por ejemplo- el potencial de la región de data center que Microsoft abrirá próximamente en el país y de las que ya se encuentran operativas. De esta forma, este conjunto virtuoso se abre a nuevas oportunidades de acceso a la nube para pequeñas, medianas y grandes empresas, así como instituciones estratégicas en el sector público y privado.
Muchas empresas tecnológicas que han desarrollado productos o soluciones -en general todas de alta calidad- han confirmado que ya no es suficiente ni adecuado competir sólo entre productos. Es imperativo ser la herramienta catalizadora del cliente y buscar el cumplimiento de sus objetivos formando una alianza estratégica entre el cliente y su proveedor de tecnología.
