Estamos viviendo en una sociedad en la que estamos sumergidos a constantes avances tecnológicos. Cambios que en distintos aspectos permiten mayor optimización del tiempo y el trabajo; abaratar costos al interior de una compañía, mejorar las compras online, mejorar la comunicación entre personas y el área de atención al cliente de las empresas, entre otras. Parte de esto es lo que el uso de chatbots busca simplificar.
Los Chatbots o Asistentes Virtuales son un servicio que utiliza inteligencia artificial y que permite simular una conversación con un ser humano; siendo este el motivo principal por el cual las empresas cada vez más van adquiriendo esta nueva alternativa para mejorar la comunicación.
Parte de sus beneficios se centran en un ahorro en la contratación de personal dedicado al servicio de atención al cliente, mayor posibilidad de compras online y a un aumento en la satisfacción para el cliente luego de recibir atención personalizada mediante su dispositivo móvil o computador.
Existen dos tipos de chatbots o asistente virtual, el lineal y el cognitivo. Este último se caracteriza porque tiene la capacidad de entender el significado de cada palabra, mientras que el lineal sólo está configurado para atender ciertas preguntas determinadas. Otra ventaja del chatbot cognitivo es que cuenta con la capacidad de entender lo que se le pregunta de manera más amplia y ofreciendo alternativas. Esto es lo que lo hace lo más parecido a un ser humano, debido a su capacidad de interactuar y responder ante las dudas, gracias a la utilización de la plataforma cognitiva Watson Explorer, de IBM.
A diferencia de como suele suceder en gran parte de los casos, Ricoh no implementó una primera fase de chat lineal, sino que inmediatamente decidieron partir por la ejecución de un chatbot cognitivo. Matías Eillman, Especialista en Soluciones Avanzadas de Ricoh Chile, comenta que inmediatamente capacitaron la solución a través de preguntas frecuentes que realizaron los usuarios, y luego estas fueron cargadas a Bluemix (nube exclusiva de Watson, IBM). En base a esto, el equipo estuvo trabajando en crecer y optimizar al máximo su servicio para lograr asemejarlo a un ser humano.
El modelo que emplea Ricoh para el uso de chatbots, es a través de la plataforma cognitiva Watson Explorer, la cual es flexible y permite incorporar la solución a redes sociales y páginas de internet. Otra de las características del chatbot de Ricoh es que se puede vincular la información de un usuario gracias a los datos entregados por Facebook y también por la entrega de información propia (nombre, correo electrónico, entre otras.). Además, Watson* es capaz de sugerir todo lo que al usuario le pueda resultar interesante gracias a la información de carácter pública que posee en Facebook, Twiteer, o cualquier otra red social utilizada por el usuario.
Esta solución es una alternativa para todas las industrias que tengan comunicación directa con los clientes, y con sus propios empleados, tal como son las farmacéuticas, el retail, la banca, la industria, el comercio y la educación, entre otras.
Gracias a la multiplicidad que tiene el uso de esta plataforma, su uso podría verse replicado en un número importante de empresas y sectores. Aparte de los beneficios con los que cuenta el uso de chatbots, éste se encuentra operativo todos los días de la semana y sólo requiere de entrenamiento para determinar las preguntas que se añaden a la solución. También es posible incorporarlo a aplicaciones móviles, por lo que todas las personas que cuenten con dispositivos inteligentes podrían hacer uso de los chatbots.
Watson* es un sistema informático para búsqueda de respuestas (question answering en inglés), desarrollado por IBM. La corporación lo describe como «una aplicación de tecnologías avanzadas diseñadas para el procesamiento de lenguajes naturales, la recuperación de información, la representación del conocimiento, el razonamiento automático, y el aprendizaje automático al campo abierto de búsquedas de respuestas,» que es «construido en la tecnología DeepQA de IBM para la generación de hipótesis, la recopilación de pruebas masivas, el análisis y la calificación.»
