El Customer Experience (CX) es básicamente el conjunto de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa/marca, incluso las percepciones que son formadas sobre ella. Cada interacción ofrece una oportunidad de aprender más sobre las necesidades y preferencias del cliente y así poder fortalecer la relación. El CX debe ser tomado en cuenta como un asunto estratégico y desplegado como táctico y operacional, hasta para el mismo equipo de back office.
Es necesario que CX funcione como el oxígeno dentro de las empresas y que sea filosofía, cultura y práctica diaria. Esto no significa solamente ubicar al cliente al centro de todo sino que también ponerse en el lugar de éste, mirarlo como si fuera un espejo. Hay que recordar que la base de CX es la empatía, esa es la energía orgánica que todas las compañías necesitan entender y aplicar con maestría.
La dinámica del mundo actual contribuye a la construcción de lo que llamo “Repertorio de Experiencias”. Me explico, Internet y el mercado global cambiaron drásticamente la manera como las empresas y los clientes interactúan. Actualmente los consumidores tienen una amplia gama de opciones, expectativas mayores e informaciones que jamás tuvieron y lo que espera de una compañía dependerá de todas las interacciones que tuvo anteriormente con otras, independiente si son o no del mismo sector. ¡Todo influencia, todo! Un ejemplo simple, pero muy válido y real: si el cliente envía un correo electrónico y la empresa X responde en diez minutos, él va esperar que otra compañía haga lo mismo, pues ha agregado ese comportamiento en su repertorio.
Muchas empresas están creando tracks de experiencias para sus clientes, validando solo la buena atención y la estética física y sonora del local, dejando de enfocarse en lo más esencial: ponerse en el lugar del cliente. ¿Es fácil hacer eso? No. Hoy por hoy hemos notado la importancia de que se desarrollen sesiones de experimentación con actividades donde se planteen varios escenarios y observar las distintas reacciones, utilizando los perfiles de los consumidores y sus rituales de consumo como base para la construcción de esas pistas. De igual forma es necesario que los procesos estén apoyados por herramientas tecnológicas para CX para ayudar a orquestar todas las interacciones y aprovechar informaciones inteligentes para la gestión estratégica de la empresa, creando así un círculo de valor.
Es importante entender que cada cliente es único, que se debe conocer a fondo uno a uno, acción que es necesaria para la durabilidad y éxito de las organizaciones. La experiencia es construida de forma bilateral y es realmente complicado entender la mente de las personas y sus patrones de comportamiento, pero con la ayuda de estas herramientas ya no es imposible, es por esto que es imperativo tener en cuenta hacer una inversión en estas soluciones tecnológicas.
Por Evelyn Cordeiro, Directora de Customer Experience de Grupo EPB
