Avaya ha presentado Avaya Aura Experience Portal, su última versión de su solución de experiencia de cliente, donde el nuevo portal permitirá a las organizaciones la opción de ofrecer experiencias de cliente diferenciadas para los usuarios móviles a través de aplicaciones virtuales móviles de autoservicio y asistencia bajo demanda a un agente de centro de contacto o un experto.
Según datos de la consultora Gartner, el 89% de las compañías compiten por el primer lugar en experiencia de cliente, lo que para Avaya supone que las empresas necesitan ofrecer una diferenciación de mercado, digital y omnicanal de los viajes del cliente. Por otra parte, un 82% de los consumidores cree que debería ser mucho más fácil contactar con las organizaciones a través de todos los canales, según un estudio encargado por BT y Avaya. Dicho informe muestra la preocupación de las compañías por asegurar que cuentan con la tecnología y funcionalidades para agilizar y optimizar procesos, teniendo en cuenta que el 71% de los consumidores europeos hacen comentarios en redes sociales utilizando su smartphone. De acuerdo con el estudios, un 66% de los usuarios se descarga aplicaciones móviles para el servicio al cliente, y 4 de cada 5 piden aplicaciones móviles que incluyan chat o algún tipo de servicio de mensajería para hacer sus preguntas a la compañía.
“Hoy en día, los consumidores tecnológicamente preparados quieren libertad para interactuar con las organizaciones desde el dispositivo de su elección. La capacidad de servirse a sí mismo desde cualquier dispositivo móvil y canal de comunicación, es un elemento central de toda estrategia de servicio al cliente multicanal, y las aplicaciones móviles han demostrado ser un gran impulsor del autoservicio y las marcas”, explicó Steve Joyner, director de ventas de ingeniería de Avaya. “Para tener éxito, el autoservicio móvil necesita tener en cuenta que el consumidor puede necesitar asistencia adicional y dar continuidad y contexto entre la experiencia del usuario móvil y el corazón de centro de contacto. Las aplicaciones de Avaya de compromiso del cliente, aportan ese enlace”.
El nuevo portal presentado por Avaya tiene como objetivo ayudar a las empresas a hacer frente a este ecosistema cambiante. Entre sus novedades, permite a las compañías ofrecer funcionalidades de autoservicio IVR visuales en dispositivos móviles, mejorar la velocidad de servicio y reducir el tráfico en el centro de contacto. También podrán incluir aplicaciones móviles y web habilitadas para comunicaciones, capturar información contextual y mapear el viaje del cliente de forma más efectiva, lo que se traducirá, según Avaya, en una mejor experiencia de cliente. Toda la información se podrá enviar vía sms, voz o canales de correo electrónico, con agentes de centros de contacto capaces de gestionar más transacciones de cliente.
