¿Qué trae de nuevo e innovador el eCommerce Day Chile Blended [Professional] Experience 2022 a diferencia de otros años?
Este año, a diferencia de los últimos dos que vivimos bajo las restricciones propias de una crisis sanitaria mundial, el evento vuelve a la presencialidad de manera parcial, por eso lo hemos llamado Blended.
Esto significa que algunas conferencias y plenarias, como otras actividades del evento, se llevarán a cabo de manera online y otras serán presenciales. Aun así, las charlas en escenario se transmitirán vía streaming para aquellos que quieran asistir de todas maneras.
Por su parte, también agregamos a los contenidos de las conferencias, actividades simultáneas que nos permitirán explorar, por un lado, los modelos collaborative y unified commerce, mientras que por el otro también podremos explorar las tendencias y casos de web 3 y big data, de manera de comenzar a transitar el camino hacia el virtual commerce que ya muchos players del digital commerce están visualizando por medio de nuevas tecnologías y metodologías.
¿Estaremos en buen pie para profesionalizar la gestión del canal online de las empresas en la región?
Claro que sí. Chile es un país con un capital humano extraordinario que es muy perceptivo a la hora de adaptar equipos y capacitarlos para enfrentar nuevos desafíos. El asunto aquí es que estos talentos cuenten con los contenidos relevantes para ese salto, y es por eso que es vital que sean parte del eDay Tour 2022, además del capítulo local, porque hoy más que nunca el digital commerce se expande y rompe fronteras entre lo digital y el online, pero también las fronteras geográficas, un paso hacia el crossborder que Chile sabe cómo llevar adelante.
¿Usted cree que el ecommerce se fortaleció o mostró flaquezas durante la pandemia y posterior reapertura?
Sin dudas se fortaleció. Ningún país estaba preparado para una crisis sanitaria como la que hemos vivido y esta industria sí estaba preparada para una hiper aceleración del comercio electrónico, de hecho, ha respondido sosteniendo la economía local y ofreciendo una variable de comercialización ante un escenario crítico.
El consumidor tuvo que adaptarse y la señal de que lo hizo bien es que se convirtió en el centro de las estrategias del digital commerce, siendo más exigente. En Chile, sobre todo, se observó un desarrollo y maduración en la logística como forma de responder a la demanda lo más rápido y eficientemente posible, así es como nos encontramos con soluciones de última milla que hoy son parte de la cadena de valor en un modelo colaborativo.
¿Cuáles son las nuevas tendencias de contacto con el cliente tras 2 años de encierro?
Más que tendencias se trata de un modelo que se consolidó en pandemia y es el que propone el comercio conversacional por medio de los chatbots, redes sociales, whatsapp y las apps o servicios de mensajería instantánea.
Las personas se comunican sin demoras en la actualidad, por lo que necesitan tener esa misma comunicación con las marcas que eligen tanto para hacer consultas, como para hacer reclamos. De hecho, la experiencia de compra es más valorada cuando obtienen respuestas humanas o lo más personalizadas que puedan. De todos modos, estos no son los únicos puntos de contacto, también siguen siendo un punto importante de percepción los vendedores de tienda, los telefonistas de un call center y hasta el canal de email. Esto implica que estos canales deben ser atendidos a nivel arte, unificando el mensaje para que el consumidor interprete en un primer contacto cuál es tono y cuáles son lo valores que representan a la marca.
¿Seguirán creciendo las redes sociales o volverá la telefonía en majestad con nuevos modelos de contacto?
No es una cosa o la otra, sino ambas. La penetración del mobile y de las redes sociales en el comercio electrónico ha sido tan rápida como evolutiva. Ambos canales se han convertido en un acceso directo de los consumidores a las marcas, y viceversa.
aAdemás, la combinación de ambos canales representa la optimización de una estrategia basada en el comercio conversacional, a la que además se la puede nutrir con eventos como Live Shopping o Live Streaming, en donde tanto las redes como la telefonía son piezas fundamentales para la proximidad de las personas con la marca, el producto y quien media en esa interacción, por lo general es un micro influencer, un influencer o un artista que condice con el mensaje.
