Avaya compartió los aspectos destacados del evento virtual Experience Avaya Latam realizado el pasado 25 de febrero a través de la solución Avaya Spaces, donde recibió a más de 500 asistentes de toda la región latinoamericana.
Al inicio del encuentro, Galib Karim, Vicepresidente de Avaya Latinoamérica, dio la bienvenida a todos los asistentes e invitados especiales y presentó la agenda de las conferencias y paneles de la jornada.
En la conferencia inaugural del evento “Avaya Experience Builders, Reimaginando el Proceso del Desarrollo de Experiencias”, Manuel Torres, Director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, señaló que vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello, terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable. No obstante, advirtió que crear estas experiencias no es una tarea sencilla porque involucra múltiples equipos de trabajo; también porque lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente.
“Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a nuestros clientes, socios de negocio y nuestros mismos empleados”, concluyó Torres.
Por su parte, Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, afirmó que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
“Un mensaje importante que queremos compartir con nuestros clientes de todas las industrias es que con
no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code/No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, agregó.
En tanto, María Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, en su ponencia “Latinoamérica: Tendencias & Desafíos de CX & Centros de Contacto”, expresó que, después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad, el enfoque del sector de los Contact Centers ahora está en la experiencia del cliente, pero también del empleado. Asimismo, afirmó que, al ser un sector transversal, en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación, potenciado también por el boom del comercio electrónico porque es el encargado de brindarle soporte, lo que los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
Además, comentó que, en América Latina, el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14%, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados es en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
