En el evento que reunió a los principales actores de la industria del contact center, Alex Esclamado, Director de la División Internacional del Grupo Unísono, destacó en su exposición sobre los nuevos comportamientos y características del consumidor chileno, al respecto señaló que las tecnologías y el sentido de la inmediatez constituyen un nuevo distintivo fundamental.
En paralelo al evento organizado por la asociación chilena de empresas de call center, ejecutivos de Unísono en un workshop privado, expusieron sobre cómo mejorar la experiencia con los clientes, tomando como ejemplo la experiencia de la compañía a lo largo de los años.
En este contexto, Alex Esclamado señaló que para diseñar una óptima estrategia enfocada en seducir al consumidor y de esta forma fidelizarlo, es necesario abordarlo y estar accesible desde una perspectiva multicanal, como voz, páginas web, chat, redes sociales, E-mail y SMS, el canal presencial, entre otros, incluso más novedosos que están obligando a las compañías a dar el salto digital.
“El laboratorio de experiencia de cliente que tenemos en Unísono mide, controla, corrige y mejora esas prácticas relacionadas con la gestión de la experiencia. Esto nos permite decir, por ejemplo, que las compañías a través de la multicanalidad han conseguido una mejora del 15% en tiempo de transferencias, traspasos, consultas. También que los elementos que componen la Experiencia de cliente (calidad-precio, producto, servicio y emociones) correctamente diseñados y gestionados contribuyen a un incremento en los ingresos”, indicó Alex Esclamado, Director de la División Internacional del Grupo Unísono, quien mencionó que prueba de la mejora en los resultados es que 2 de las top 5 empresas de Hispanoamérica en el ranking de mejor experiencia de cliente son clientes de Unísono.
Ventas y fidelización son objetivos fundamentales en las estrategias de mercadeo de las compañías y no gratuito representarán el 80% de los ingresos futuros de las empresas. Actualmente, la fidelización contribuye en 23% al incremento de ventas y rentabilidad, por lo cual, y como conclusión del workshop organizado por Unísono, al que asistieron compañías de seguros, financieras, telecomunicaciones, entre otras, las estrategias de experiencia de cliente, a través de la interacción multicanal serán procesos que seguirán evolucionando en los próximos años y tomarán más relevancia en empresas de todos los sectores.
El encuentro que fue organizado por la Asociación Chilena de Empresas de Contact Center, reunió a los principales actores de la industria y empresas líderes en sus respectivos mercados, cuyos representantes expusieron sus respectivos enfoques y conversaron sobre los próximos desafíos en un entorno en el que el poder está en manos de los clientes.
