Field Services Mobile permite conocer y evaluar los beneficios de la movilidad. Se consideró la utilización de tablets por los técnicos en terreno y el acceso a un sistema central de gestión y supervisión en tiempo real.
Se elaboró un plan de trabajo que consideró diseñar e implementar, en una plataforma de movilidad, el proceso de llegada, instalación de los productos y recepción conforme del cliente del trabajo realizado por los equipos técnicos de Electrolux.
La implementación también contempló la integración de información en línea con los sistemas de agendamiento y post venta de atención a clientes, lo que permite que cada técnico reciba en su dispositivo automáticamente la lista de ordenes de servicio a realizar ese mismo día u otra asignación en tiempo real, incluyendo la información del cliente, hora agendada, productos a instalar y otras información de interés.
El técnico es geolocalizado en tiempo real, mediante sistemas GPS, durante su jornada de trabajo diaria para verificar el cumplimiento de hora agendada con el cliente, gestionar el estado del proceso de instalación del producto y la recepción conforme del trabajo realizado, mediante firma electrónica y fotografías de apoyo del sitio del cliente, así como la realización de una encuesta de satisfacción on line al terminar el trabajo. Toda esta información es transmitida, procesada y mostrada gráficamente, en tiempo real, en la sala de operaciones del fabricante de línea blanca, permitiendo conocer inmediatamente en forma visual el estado de cada una de las ordenes de servicio agendadas para esa jornada y obtener la información para realizar análisis de gestión de los procesos en terreno.
Enrique Luján, gerente de Servicio a Clientes de Electrolux Chile. Destacó: “Se cumplieron todos los objetivos planteados para la realización de esta prueba, logrando importantes beneficios, tales como ofrecer a sus clientes un servicio innovador y eficiente, una mayor productividad de los recursos en terreno al recibir su agenda diaria de atenciones y disponer de información en tiempo real del estado de los trabajos realizados en terreno por sus técnicos”.
